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严守机密是客户服务员必备的职业道德。（难）

2023-12-01811

如果普通席铁路客服人员能够明确客户咨询的问题，在现场可以解答的情况下，普通席铁路客服人员通过知识库内相应信息，完整、准确地回答客

2023-12-01811

用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论通过

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托运的行李超过50千克时，对超过部分按行李运价加倍计算。《铁路客运运价规则》第二十二条

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在12306网站使用居民身份证购买的高铁车票，均可凭乘车人有效居民身份证原件，直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票手续

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旅客使用银行卡购买车票时，一笔交易可以使用多张银行卡支付全部票款。

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铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人之间明确行李、包裹运输权利义务关系的协议。《铁路旅客运输规程》第五十七条

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对开车前48小时～15天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，不收取退票费。变更到站的电

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乘车证限乘车证上所填写的持用人在有效期间和区间使用。《铁路乘车证管理办法》第三十一条

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重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。《高铁中型及以上车站服务质量规范》2.5

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