【成人自考】【客户服务管理】【10421】高频考点(1)

(1).企业委派客户服务总监会同总工程师对一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的 

A.法定代理
B.委托代理
C.指定代理
D.以上都不对

正确答案B

(2).客户忠诚度指的是

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 
C.客户对企业利润的贡献程度 
D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

正确答案B

(3).某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于

A.产品交易援诉
B.产品交付投诉
C.产品文化投诉 
D.服务能力投诉 

正确答案B

(4).客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于

A.自然流失 
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失 

正确答案B

(5).“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施”，这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作

A.计划阶段
B.执行阶段
C.检查阶段
D.收尾阶段

正确答案A

(6).某地春节举办的农副产品展销会属于 

A.贸易展览
B.宣传展览
C.综合展览
D.专项展览

正确答案A

(7).关于客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是

A.主观性强
B.难以评估
C.管理成本高
D.容易测量

正确答案D

(8).关于客户情绪管理，下列说法正确的是 

A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
B.对客户的关注在购买阶段即告结束
C.企业与客户是一种敌对关系
D.企业不必让客户100%满意 

正确答案D

(9).在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于

A.基本信息
B.重要信息
C.核心信息
D.过程管理信息

正确答案B

(10).客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类

A.营销 
B.管理
C.交易进展状况
D.交易情况

正确答案A

(11).汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的

A.信息需求
B.环境需求
C.情感需求 
D.便利需求 

正确答案D

(12).“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”，这属于运用数据分析解决商业问题模型中的 

A.分类
B.联合分析
C.时间序列
D.序列发现

正确答案D

(13).大客户对企业及其员工的信任感和满意感”属于影响大客户忠诚度的因素中的

A.理念
B.优质服务
C.关系质量
D.产品差异化 

正确答案C

(14).就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是

A.客户服务员工
B.劳动合同工
C.劳务合同工
D.客户服务代理员工

正确答案C

(15).面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括 

A.进攻策略 
B.防守策略
C.撤退策略
D.以上说法都正确

正确答案D

(16).完成客户服务任务的最主要因素是 

A.资本
B.企业能力 
C.员工
D.产品

正确答案C

(17).就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务 形式

A.媒体广告 
B.专业介绍
C.专家坐堂
D.知识讲座

正确答案C

(18).客户服务的具体内容中的载体指的是

A.企业员工
B.供应者
C.满足需要
D.产品、服务

正确答案D

(19).从本质上讲，企业是一种 

A.经济组织
B.政治组织
C.非营利组织
D.社会组织

正确答案A

(20).企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于

A.指定代理
B.法定代理
C.委托代理
D.意定代理

正确答案A

(21).就需求而言，客户需要的主导者是

A.企业
B.客户
C.政府
D.零售商

正确答案B

(22).社会组织分为 

A.经济组织和群众组织
B.群众组织和政权组织
C.政权组织和非经济组织 
D.经济组织和非经济组织

正确答案D

(23).以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通

A.媒体广告 
B.知识讲座
C.专家坐堂
D.热线咨询

正确答案C

(24).从营销的角度来分，下列选项属于该角度的客户的类型是

A.经济型客户
B.临时客户
C.头顶客户
D.常规客户

正确答案A

(25).企业经营的重心是

A.满足需求
B.获取利润
C.员工满意
D.开展客户服务

正确答案D

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