近年来不断有消费者投诉知名IT企业A公司的售后服务和维修工作等存在严重问题，该公司中国分部的人员却声称没有受理投诉的部门，态度傲

近年来不断有消费者投诉知名IT企业A公司的售后服务和维修工作等存在严重问题，该公司中国分部的人员却声称没有受理投诉的部门，态度傲慢。后来，问题被媒体曝光。A公司的形象因此遭到严重损害，产品的销量也受到了影响。如果你是A公司中国分部的公关负责人，你将采取哪些措施去化解此次公关危机?请写出你的策划方案。
【正确答案】：这是一起由于企业内部管理不善所引发的严重公关危机事件，可以采取下列措施： (1）调查。公司应该迅速作出反应，开展全面深入的调查，明确危机 事件的原因、影响程度和范围，了解媒体报道和舆论意见等，为进一步化解危机提供依据。 ( 2 ）策划。目的：化解危机，挽救企业形象。目标公众：消费者、媒体、相关政府机构、内部公众。策略：积极主动，迅速反应；有效沟通；内外结合，以变制变。（3）实施。 ① 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组，全权负责危机的解决。② 尽快设立受理消费者投诉的部门，虚心接受消费者及有关媒体的批评，改变售后服务方式，满足消费者的合理要求，避免事态进一步扩大③ 积极与媒体沟通、合作，在适当的时候召开媒体见面会，以真诚的态度向公众道歉。 ④ 虚心接受相关政府部门的批评，采取诚恳、合作的态度积极配合，改进工作．获取政府的支持。⑤ 开展积极有效的全员公关，玩善管理中的不足之处。 ( 4 ）评沽。危机化解后评估效果，汲取经验教训。