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列车乘务人员在车内巡视时，要及时了解晚点旅客的需求，对需要中转换乘其它列车、民航班机及有紧要公务、商务的旅客，要认真、准确地了解

2024-01-17一体化考试客运系统599

各行包业务办理站对本站装出的行包要通过“铁路行包生产经营管理平台”密切盯控行包运输、交付情况，发现异常，及时主动联系装车站或到站

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列车超过规定超员率时，列车乘务人员通过手持终端或通讯工具上的客管系统APP，使用格式化模板，向相关车站发送列车超员信息。

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对折返和停运的列车，各站段要增配人力，预先准备充足地备用资金，快速为有需要的旅客办理退票、改签手续。

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列车停运组织旅客改乘其他列车来不及改签时，车站应提前联系列车，编制客运记录做好站车交接，列车应配合车站妥善安排旅客。

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车站在组织晚点列车的旅客乘坐其他列车时,同方向、同到站的其他后续列车有能力时，车站应做好车票改签工作。

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车站必须妥善安置好晚点列车旅客的候车，候车室必须有足够的客运人员值守，随时解答旅客疑问和咨询，做好饮食和饮用水供应等服务、安抚工

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列车晚点时，旅客应在票面发站办理，旅客中途乘车的可在中途乘车站办理，但只能退还乘车站至到站未乘区间票款。

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因列车晚点旅客提出赔偿、退票等要求时，站车要根据现行法律、法规和铁路规章做好耐心解释，力争取得旅客的理解和配合。

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对旅客列车受阻不能继续运行或不可抗力原因所致列车停运时，站车加强对候车室、车厢的巡视，做好宣传解释工作，向旅客通报时，广播每次间

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