【成人自考】【团队管理】【10426】高频考点(11)
(1).简述团队建设方法与人际关系法的不同
主要区别于前者所关注的焦点在于团队中的成员对于他人的角色期待，而不是人际关系法所关注的关于员工自身的个性分析。
(2).价值观法中，韦斯特认为团队宗旨包括哪五个维度
1)清晰度；2)激发性；3)可行性；4)共享性；5)未来潜力。
(3).简述任务导向法的原则
1)确定事情的轻重缓急，并确定指导方针。2)按照技能和技能潜力而不是个人性格选拔团队成员。3)对第一次集会和行动予以特别关注。4)确立一些明确的行为准则。5)确定并且把握几次紧急的任务和目标。6)定期用一些新的事实和信息对团队成员加以考验。7)尽可能多的共度时光。8)利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量。
(4).简述敏感性训练的特点
1)无严密组织、无主席、无议题、无议程。2)非定型的自由交谈，对有关现场的即所谓“此时此地”所发生的事情进行对话活动。3)培训指导人员仅从旁协作，为学习过程提供方便，其任务是观察、记录、解释和诱导。
(5).简述团队沟通理论的起源及发展
1)萌芽阶段：团队沟通理论伴随“科学管理”的出现而初显。萌芽阶段即科学管理理论及古典组织管理理论阶段。萌芽阶段的代表人物有：泰勒—职能工长制的下行沟通、埃莫森—直线组织的下行沟通、韦伯—行政组织沟通、法约尔—等级链沟通和跳板沟通等。2)发展阶段：团队沟通理论伴随“行为科学”的盛行而发展。20世纪20年代，伴随着人际关系理论的提出，行为科学理论逐渐产生。代表人物有：梅奥—人际关系沟通、巴纳德—社会系统沟通、明茨伯格—领导行为沟通、道格拉斯·麦格雷戈—需要层次理论中的沟通等。3)飞跃阶段：团队沟通理论凭借现代信息和网络技术的突破而飞跃。子20世纪中叶以来，支持团队沟通的技术得到了迅速的发展，此阶段系统论、信息论、控制论、协同论等基础理论的发展，对团队沟通理论研究也起到了重要的推动作用。代表人物有：西蒙—决策理论的沟通、卡茨与恩卡—系统组织沟通、彼得斯—感情沟通、德鲁克—知识型沟通、圣吉—学习型组织沟通等。
(6).简述中国传统文化中的沟通理念
1)儒家的沟通理念：和为贵。2)《周易》中的沟通理念：《周易》的核心思想是强调变化的重要性。3)道家文化辩证的沟通理念：老子在《道德经》中提出了“无为无不为”的哲学思想，他认为在大道之下，事物是发展变化的，是矛盾运动的结果。
(7).列举正式沟通的方式
链式沟通、轮式沟通、环形沟通、Y字型沟通、四通八达型沟通。
(8).简述书面沟通的优缺点
1)优点：提供永久保存，并能随时查阅。更加正式，使沟通者更有组织。更审慎地传递信息。比较方便，能使沟通者在一个彼此都不太紧张的情况下进行沟通。能传递复杂的或大量的财务数据。可以更详细地具体表达法律政策或程序。将沟通者不必要的情绪最小化。2)缺点：需要特别仔细准备并预想沟通的效果如何。要求沟通者具备很好的写作技能。
(9).简述口头沟通方式的优缺点
1)优点：由于沟通者能及时澄清情况，减少误解，容易达成一致。口头沟通可以用情绪的感染力说服听众。可以使听众的注意力集中在具体的重点上。反馈迅速。能看见彼此的面部表情或听见彼此的声音，增强了沟通效果。需与多人沟通时，口头沟通也是一种有效的回答问题、解决冲突的方式。大多数人都喜欢面对面的沟通，因为它容易使人们感到温暖和自然，并能促进友谊。2)缺点：没有书面记录，可能造成不方便。如手头工作可能被打断。谈话内容松散，有时可能变成闲聊。
(10).简述团队沟通的影响因素
团队规模、团队规范、团队的成熟度及默契度、团队文化、沟通渠道和个体因素
(11).为什么说团队文化和团队沟通密不可分、相互影响
团队文化和沟通两者密不可分，相互影响。首先，团队的任何沟通都不能脱离成员所处的文化背景，在团队文化潜移默化的影响之下，员工个性的某些方面将受到了潜在影响和改变，他们对于具体事情、人物的观念、看法和感觉会被同化和改造，团队文化的目的也是为了让成员达成共识，让沟通更加有效；其次，团队沟通在团队文化的形成过程中发挥着无可替代的重要作用，坚持不懈和卓有成效的沟通至关重要。因为，沟通是理解的前提，只要有理解才有接受和认同。而认同又是赞成的前提，只有赞成才能喜爱，喜爱才能实行。只有实行才能完成工作目标。所以没有沟通，就不会对团队文化产生理解和共识，而只有认同团队的共同使命，才能有效地进行沟通。
(12).简述个体因素的分类
1)心理因素；2)知识、经验水平的差距；3)对信息的态度和认知；4)信任度因素。
(13).简述团队沟通的策略和技巧
1)明确角色与换位思考；2)沟通方法因对象而异；3)积极倾听；4)清楚、适宜的语言表达；5)善用反馈技术；6)恰当地使用非语言沟通；7)选择适当的沟通气氛和时机。
(14).试述针对沟通对象采取的不同策略
1)心理需求分析及沟通策略；2)信息处理风格及沟通策略；3)气质类型及沟通策略；4)管理风格及沟通策略。
(15).如何理解冲突的定义
个人或群体内部的个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间存在互不相容的目标、认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的各种状态。该定义强调三个方面：第一，冲突是普遍的现象，它可能发生于人与人之间、人与群体之间、群体与群体之间等。第二，群体有三种类别：目标性冲突，即冲突双方具有不同的目标导向时发生的冲突；认识性冲突，即不同群体或个人在对待某些问题上由于知识、看法、观念之间的差异而引发的冲突；感情性冲突，即人们之间存在情绪与情感上的差异所引发的冲突。第三，冲突是双方意见的对立或不一致，它有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。
(16).简述团队冲突的特征
1)原因的复杂性；2)利益关系上的对立性或对抗性；3)对矛盾性利益关系的认知性；4)类型的多样性；5)行为上的攻击性。
(17).简述冲突对团队管理的影响
正面影响：1)解决冲突的过程有可能激发组织中的积极变革；2)在决策过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。3)冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。负面影响：1)造成团队成员心理压力过大；2)导致团队人际沟通困难；3)引起工作效率和工作满意度下降；4)导致员工抵抗企业变革;5)造成员工对企业的忠诚度下降。
(18).简述冲突的分类
1)按冲突的性质分类：建设性分类与破坏性分类。2)按冲突所处层次分类：角色冲突、团际冲突、关系冲突、任务冲突和过程冲突。3)按冲突的维度分类：① 二维度冲突：艾默生将冲突分为认知冲突与情感冲突。② 三维度冲突：约翰和曼尼斯将团队冲突细分为关系冲突、任务冲突及过程冲突三个维度。
(19).简述团队间冲突产生的原因
1)资源竞争；2)目标冲突；3)相互依赖性；4)责任模糊；5)地位斗争；6)沟通不畅。
(20).试述冲突形成的过程
Pondy把冲突产生的过程看成是一系列的情节，这些情节一次包括：潜伏期，感觉期，感知期，显现期和结果期，潜伏期的特点是：某一方有不满情绪，但尚未将这种情绪传递到另一方。感觉期的特点是：双方彼此感知对方的不满，但都未以任何方式明显地表达出来。感知期的特点是：双方已经能够紧张、焦虑和不满。显现期的特点是：冲突的一方已经采取明显而强烈的行动。结果期就是冲突的影响，这取决于冲突解决的方式。
(21).简述破坏性冲突的处理方法
1)直面冲突：在必要的时候，要将冲突进行暴露，使冲突的各种因素明朗化，排除误会，指出实质，寻找解决冲突的途径，是非曲直最后由冲突的双方自己来判断。2)回避：回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。3)沟通：通过沟通，找到双方的分歧所在，并通过协调冲突动因之间的关系来说服双方理解、接受彼此的分歧或矛盾，从而达到消解冲突的目的。4)强迫：强迫是指利用奖惩或激励的权利来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。
(22).简述团队建设性冲突的处理方法
1)培训：包括两个方面，一是培养团队成员正确的冲突观，在激励建设性冲突的同时，抑制其向破坏性冲突转化。二是为团队成员提供更多信息。2)鼓励：其中包括公开鼓励与沉默鼓励。3)人事调整：适当的人事调整可以刺激建设性冲突的产生。4)适当拖延时间，让冲突更加明朗化：管理人员不参与冲突情境，但是有限制地让冲突继续存在。
(23).如何理解激励的含义
所谓“激励”，就是激发鼓励人的行为动机，使人做出努力行为，从而有效完成预定目标的过程。激励可从以下三个角度来理解：1)从诱因和强化的观点来看，激励就是将外部适当的刺激（诱因）转化为内部心理动力，从而强化（增强或减弱）人的行为。2)从内部状态来看，激励即是指人的动机系统被激发起来，处在一种激励状态，对行为有强大的推动力量。3)从心理和行为过程来看，激励主要指由一定的刺激激发人的动机，使人有一股内在的动力，从而向期望的目标前进的心理和行为的过程。
(24).简述激励的原则
1)基于团队成员个体的激励模式① 因人而异原则② 奖惩适度原则③ 公平合理原则④ 奖励积极行为2)基于团队整体的激励① 愿景目标激励② 精神文化激励③ 绩效管理激励④ 集体荣誉激励
(25).简述管理学家米切尔·拉伯夫归结出的奖励和避免奖励
1)奖励解决问题而不是只图眼前利益的行为；2)奖励承担风险而不是回避风险的行为；3)奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；4)奖励果断而不是光说不练的行为；5)奖励多动脑筋而不是一味苦干的行为；6)奖励使事情简化而不是使事情复杂化的行为；7)奖励沉默而有效率的人而不是喋喋不休者；8)奖励有质量的工作而不是匆忙草率的工作；9)奖励忠诚者而不是跳槽者；10)奖励团队合作而不是互相对抗的行为。
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