关系营销的要素包括（）

关系营销的要素包括（）
A、价值过程：关系营销的起点和终点
B、交互过程：关系营销的核心
C、对话过程：关系营销的关键
D、核心过程：信任与承诺
E、营销宗旨:服务
【正确答案】：ABC
【题目解析】：一、关系营销的本质特征：双向的信息沟通、合作的战略指导思想、双赢的营销目标、持续的销售主张、服务的营销宗旨、广阔的营销视野、定性判断而非定量分析、信任与承诺的原则、信息反馈与控制。
二、关系营销的要素
1.价值过程：关系营销的起点和终点
顾客所付出的代价包括价格和与企业维持关系而发生的额外成本。在关系范畴中，这些额外的成本可以称为“关系成本”，这些成本是在决定与某个供应商或服务企业建立关系后发生的。例如，不及时的维修和保养服务导致实际成本超出预期成本。
顾客感知价值=（核心产品+附加服务）/（价格+关系成本）
显然，关系成本越低，企业与顾客保持已有关系的可能性越大。
2.交互过程：关系营销的核心
3.对话过程：关系营销的关键
三、关系营销对企业发展的意义
1.感性消费时代到来
2.企业间竞争更加激烈
3.产品生命周期缩短，新产品被市场承认的难度加大
4.信息化成为不可阻挡的历史趋势
5.广告业的衰退
6.企业与国际接轨的需要 P 38