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营业厅业务受理应坚持“先外后内”的原则，当有客户前来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放

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客户信息不需要进行周期性检查、梳理，并按有关规定对相关信息及时进行补充更新，确保客户信息的完整、准确。

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稽查人员在每月常规性稽查工作中，应按比例对新装客户信息进行例行抽检，若发现系统记录与客户信息不相符时，应对相关责任人或责任部门提

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在倾听过程中进行适当的语言引导将会加强沟通的效果。()

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在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。

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在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望。

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为表示对客户的尊重，对听不清或听不懂的问题也要假装听懂了。()

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客户讲话太快听不清楚或听不明白，可使用以下用语：“对不起，我没听清楚您的问题，请您重复一次好吗？”()

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过早评论、插话打断、粗暴中止这都是客户服务倾听过程中的禁忌。()

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当客户的要求与政策法规及本企业的制度相悖时，要向客户耐心解释，据理力争；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。()

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