综合柜员（初级工）第12页 - 综合柜员（初级工）

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接听电话时，每次通话速度基本保持固定。即使面对有急事的客户，说话也要慢条斯理。

2023-12-01综合柜员（初级工）

客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求，不得打断客户，只需倾听，无需反应。

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客户服务人员接听电话时，待对方说完“再见”后，应立即挂断。

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当通话人有疑问求助时，服务人员有责任耐心地尽力向对方解释，切不可置之不理。待解释清楚后，再先行挂断电话。

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拨打电话时，开始通话后先问候对方，主动自我介绍。电话突然中断，被叫方立即重拨。

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接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好记录。

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在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。

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接到客户咨询类电话后，工作人员在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复。

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接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。

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实施“同城异地业务联办行动”，是指在同一市范围内，各营业厅均可承接全地区业务，不能直接办理的转属地营业厅办理。

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