【成人自考】【商务运营管理】【11748】2020年01月考试真题

(1).关于“多因素指数法”的描述正确的是

A.可以通过横截面法和时间序列法来进行估算
B.利用与产品潜力紧密相关的假设或统计分析变量，间接地测量市场潜力
C.利用类比方法来改进所得到的估计值的一种统计技术
D.一种旨在发现和纠正预测系统错误的技术方法

(2).服务质量的决定因素不包括

A.服务提供者的知识和专业技能
B.系统支持和售后服务支持
C.物料的输送与控制
D.服务提供者的人际交往技能

(3).下列最有可能提供单店式的服务的行业是

A.旅馆
B.大型超级市场
C.汽车制造商
D.运输公司

(4).适合差异分析的等式是

A.费用差异＝完成工作的预算费用－完成工作的实际费用
B.费用差异＝完成工作的实际费用－完成工作的预算费用
C.费用差异＝工作承诺的预算费用－完成工作的实际费用
D.费用差异＝完成工作的预算费用－完成工作的估计费用

(5).在一般组织情境下关于“运营”的最好描述是

A.运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的
B.运营是由企业将一系列输出转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的
C.运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的
D.运营是由为制造顾客要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的

(6).某电子设备公司，每年制造并销售4 000 000台电子设备。生产成本为每台400美元，销售价格为每台500美元。公司雇佣了工人每年花费4 000 000 美元。2014年该公司的产出率为95%，同期的质量控制系统的成本为1 000 000美元，拒收产品的返工成本为每单位产品250美元。2015年该公司改善其质量控制系统，确保达到100%的产出率，同期产生成本50 000 000美元。2014年该公司的总利润是

A.345 000 000美元
B.400 000 000美元
C.500 000 000美元
D.600 000 000美元

(7).某电子设备公司，每年制造并销售4 000 000台电子设备。生产成本为每台400美元，销售价格为每台500美元。公司雇佣了工人每年花费4 000 000 美元。2014年该公司的产出率为95%，同期的质量控制系统的成本为1 000 000美元，拒收产品的返工成本为每单位产品250美元。2015年该公司改善其质量控制系统，确保达到100%的产出率，同期产生成本50 000 000美元。2015年该公司的总成本是

A.160 000 000美元
B.1 654 000 000美元
C.1 690 00000美元
D.2 000 000 000美元

(8).某电子设备公司，每年制造并销售4 000 000台电子设备。生产成本为每台400美元，销售价格为每台500美元。公司雇佣了工人每年花费4 000 000 美元。2014年该公司的产出率为95%，同期的质量控制系统的成本为1 000 000美元，拒收产品的返工成本为每单位产品250美元。2015年该公司改善其质量控制系统，确保达到100%的产出率，同期产生成本50 000 000美元。这两种质量管理系统哪一种更好，为什么?

A.第一种系统更好，因为它为企业节省1 000 000美元
B.第一种系统更好，因为它为企业节省2 000 000美元
C.第二种系统更好，因为它为企业节省2 000 000美元
D.第二种系统更好，因为它为企业节省1 000 000美元

(9).下列最好地描述了准时制的原则的是

A.准时制关注于设计一个简单的物料流动控制系统，以广泛应用缓冲库存
B.准时制关注于设计一个简单的物料流动控制系统，以避免广泛应用缓冲库存
C.准时制关注于设计一个简单的物料流动控制系统，以鼓励广泛应用缓冲库存
D.准时制关注于设计一个简单的物料流动控制系统，以避免最低限度地应用缓冲库存

(10).关于“过程设计”最准确的描述是

A.过程设计涉及成品转化为物料的相关决策
B.过程设计涉及物料转化为成品
C.过程设计涉及物料采购到成品的转化
D.过程设计涉及物料转化为成品的相关决策

(11).简述生产率的概念。

生产率是指从输入到输出的转化效率，如果能够测量生产率会非常有用。如果一次执行将输入转化为单一的输出，这两个简单比率就是生产率。

(12).简述统计预测的含义。

统计预测是参照过去一段时间的数据，例如过去一个时期内某件产品的需求，并从这些数据中提取关键细节，例如平均需求和趋势，进而根据这些数据制定未来预测。

(13).试述监视质量成本包含的要素。

13．监视质量成本的要素包括：（每项 1 分） （1）报废和返工的内部成本； （2）外部保证成本和缺陷商品更换成本； （3）检验、测试程序的成本和所有管理成本； （4）由于返工导致的产能损失； （5）返工延误导致交货期过长的相关成本； （6）加班工资； （7）应对产出率变动的额外缓冲库存成本； （8）由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失； （9）额外的培训成本； （10）质量管理体系的开发成本。

(14).试述排队管理的三种方法。

排队构成顾客对服务印象的一部分。此外，排队占用本可作为他用的空间，因此需要有效地管理排队。 （1）排队的实际组织。必须实际安排人们的排队、组织队列运行。为了避免顾客等待的烦恼，顾客必须按照到达顺序接受服务，除非是老弱人群，需要特别对待。解决这一问题的一种办法是当顾客到达时取票，按照票号接受服务。（2）排队心理学。从顾客的角度看待排队，努力减少等待服务中的不愉快非常重要。为了达到这个目标有如下几种方式： ①让顾客做一些事情，转移或占有其注意力，等待的不愉快会少些； ②在没有接受任何服务之前排队比接受了部分服务开始排队更糟糕； ③当顾客担心或是焦虑时，会觉得等待的时间更长； ④当顾客不知道还要等多长时间，或者如果等待看起来不公平，特别是出现有的顾客等待时间比别人短的时候，会引起顾客更为不满，等待会更不愉快。 ⑤如果顾客知道等待的原因就会减少不愉快； ⑥比起不重要的服务，顾客愿意为了重要的服务等待更长的时间； ⑦单独一个人等待比一群人一起等待更令人厌烦。 这就意味着，管理人员需要设计一套有吸引力的方案，减少顾客排队的不愉快。 （3）排队的数学模型。要预测等待的时间长短，我们可以根据经验判断，也可以用数学方法预测。对于具有存量和流量交互作用的系统，有多种模型可以分析、预测其随时间变化的行为。这些方法基于概率理论，所以我们可以假定关于特定的动作通过系统的时间的不确定性水平。关于人流排队涉及人们到达的时间、移动通过系统、接受服务和离开。系统中存量是指在特定时刻等待的人数。

(15).画出控制环图，并解释其关键部分。

（1）过程：是需要实施控制的系统的一部分。 （2）输出：过程的结果并可作为控制的基础。 （3）测量：根据输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。 （4）统计数据：从所收集的输出数据中获得的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。 （5）标准：反映过程输出期望的结果。 （6）比较：考虑表明实际绩效的统计数据与表明期望绩效的标准之间的差异。因此，比较可以作为采取措施的基础。 （7）决策制定者：分析比较结果，并结合其他所有的相关信息，管理输入以实现达成一致标准规定绩效的个人或团体。 （8）输入：过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输入的特征决定过程实际绩效。

(16).说明持有库存的常见原因。

（1）存储成品以减少过程振荡，换言之，设置一个缓冲，应对变化的需求，或者应付季节性需求。 （2）持有原材料库存作为不断变化的供给的缓冲，例如供给中的延期和不良质量，也可以预防原材料短缺或者价格上升。 （3）持有半成品库存，以便出现故障或质量问题时生产过程能独立地运行。 （4）持有大量的不同类型的产品库存，合理进行配送使运输更经济可行。 （5）为了采购或者生产的经济性，寻求采购或制造大批量，这也会导致库存增加。 （6）为了提供合适的服务，库存水平可能会不得不维持下去。 （7）持有库存，可能更容易管理运营。

(17).

  克鲁斯服装有限公司

克鲁斯服装有限公司是一家中型企业，在国内外生产高质量、高舒适度的成人及儿童服装。虽然市场需求强动增长，但公司关注如何宣传及经营以在未来保持盈利。

公司生产一系列服装产品，制定出了宣传推广计划，如题17表所示。在2012年年末，产能达到制造400 000件产品。

题17表克鲁斯服装公司宣传推广计划

关于公司2012年生产服装的详细财务数据如下:

销售平均价格=10.50美元/件

材料平均成本=2.00美元/件

可变劳动力成本=3.20美元/件

固定成本=1 400 000美元/年

2012年的销量=320 000件

(假定产量和销量相同，并且没有库存)

(1)请计算出克鲁斯服装有限公司2012年获得的利润。(10 分)

(2)请解释盈亏平衡点，并计算出盈亏平衡点的产量。(10 分)

(3)利用案例中的信息，制作出一张关键工序分析图，把表中宣传推广计划的关键路径展示出来，包括该项目的最早结束时间和最晚结束时间。(10 分)

(4)请结合案例，说明用关键工序分析图进行分析所带来的好处。(10 分)
 

请阅读案例并回答问题

（1）利润=总收入-总成本 年产量=年销量= 320 000 件 总收入=（销售价格×年产量）=10.50×320 000 总成本=（固定成本+可变成本） 固定成本=1 400 000 美元 单位可变成本=2.00+3.20=5.20 美元/件 可变成本=（单位可变成本×年产量）=5.20×320 000 美元 利润=10.50×320000-（5.20×320 000+1 400 000）=296 000 美元 （2）①盈亏平衡点是没有利润也没有损失的产量或销量。 ②利润=总收入-总成本 =［（销售价格-可变成本）×产量］-固定成本 ③如果利润为零，利润=0 ［（10. 50-5. 20）×盈亏平衡点］-1 400 000=0 这样，盈亏平衡点=264 151 件 （3）关键工序分析图如下（每个圆圈 1 分，每条路径 1 分）（4）①通过确保项目的顺利进行来缩短各项目任务之间的衔接时间。 ②推动企业合理制定计划。 ③促进企业管理层从全局出发去考虑问题。 ④能够全面提高工作效率。 ⑤有助于合理调配劳动力和资金，从而提高其使用效率。

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