【成人自考】【质量管理（一）】【00153】高频考点(23)

(1).简述团队的基本特征。

(1)成员们有着共同的目标.为完成共同目标，成员之间彼此合作.这是构成和维持团队的基本条件.（2)各成员之间柑互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体。(3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响 同一团队的成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识，具有归属感，意识到“我们是这一团队中的人”“我是这一团队中的一员”。

(2).简述“卓越绩效模式”。

“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆·被多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一窭综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。这些评价标准构成了企业经营管理的框架。

(3).可靠性试验的种类有哪些?

可靠性试验有多种方式。可靠性试验可以在实验室进行，也可以在现场进行，从实验的目的来看通常有;(1)可靠性测定试验。（2)可靠性鉴定试验。(3)可靠性验收实验。(4)环境应力筛选试验。(5)可靠性增长试验。

(4).供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤?

供应商关系的计划过程一般包括以下步骤：(1)整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料。(2)从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又确很高费用的商品。(3)针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表.还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。(4)通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要。(5)分析供应行业的结构、能力和趋势。(6)分析商品的总占有成本的成本构成：(7)将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会。(8)获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转人运作部门加以实施。

(5).标准的特殊性表现在哪几个方面?

(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。(2)标准是“协商致”的结果。(3)标准通过特定的形式颁布。

(6).试述质量改进的制度化方法。

(1)把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中。(2)使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分。(3)将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中。(4)修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重。(5)营造鼓励质量改进的文化氛同，如在非常隆重的场合来表彰政进的成就等。

(7).某厂对一批日光灯的质量进行抽查，发现质量问题如下，起跳慢25支，寿命短9支，发光跳动118支，灯脚松动32支，其他问题16支，试进行分析，指出这批灯管的主要质量问题。

(8).

车床加工某零件尺寸公差为，现从该零件加工过程中随机抽样求得S=0.0052，已知尺寸公布中心与规格中心重合，问该过程能力指数值等于多少? 

已知尺寸公布中心与规格中心重合，且Tu=8.10,T1=7.94       
代入公式得：Cp=T/6σ≈T/6S=Tu-T1/6S                     
                          =8.10－7.94/6×0.0052=5.1282

(9).简述质量成本分类应注意的事项。

答：(1)质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。(2)故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会。(3)在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。(4)某蟪日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分，如因适用性不良而发生的产品再设计成本，因不能满足产品规格而发生的制造过程变更成本等。

(10).简述戴明实施奖的审查项目。

答：(1)方针;(2)组织及其运营;(3)教育与普及;(4)信息收集，传递及应用;(5)分析;(6)标准化;(7)控制/管理}(8)质量保证(9)效果;(10)将来的计划。

(11).如何建立项目团队

答：(1)团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有哪些部门应派人员参加团队，团队成员应来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人，团队一般由6～8个人组成。(2)成员选定后，公布成员名单以及项目的使命。(3)为了确保项目团队具备完成项目的能力，必要时还需要进行专门的培训。

(12).认证的分类有哪些?

答：(1)按认证的对象分类有产品队证和管理体系认证。(2)按认证的性质分类有自愿性认证和强制性认证。(3)按认证范围分类有国家认址、区域认证和国际认证。(4)按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证。

(13).试述服务过程设计的特殊性。

答：(1)服务过程的输出不同于生产过程的产品。例如，尽管所有银行的相同之处是提供类似的实物产品如借款等，差异体现在所提供的服务方面。(2)多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望。(3)顾客直到有了参考与比较之后才能够定义其所需要的服务。服务过程包括内部活动过程和外部活动过程，这是使服务过程设计复杂的因素之一。例如，柜台服务人员的待客方式、柜台服务人员控制之外的计算机和沟通设施等都可能导致服务不善、内部活动关注效率，而与顾客接触的外部活动关注干效果.事实上参与内部活动的员工行动也会膨响到他们看不见的顾客，无论是参与内部活动的员下还是参与外部活动的员工都给顾客带来价值增值。

(14).为了寻找卷烟质量的主要问题，现缺陷项目统计分析数据如下：空松500支、切口300支、表面60支、过紧30支.其他40支。试绘制频数统计表和排列图，并指出影响质量的主要问题。

主要问题是空松和切口。

(15).简述ISO9000族标准的过程导向。

答：(1)通过对过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率.是现代企业管理的一种最有效的途径。(2)从本质上讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。质量、成本和生产率是果，而过程是因。建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立，控制和改进过程来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。(3)位于模型中心处的产品实现过程将顾客的要求转换为了顾客的满意;为了使这一过程得以顺利实现，必要的资源的保证是不可缺少的;顾客的需要和期望在不断变化.从而必须对产品实现过程进行不断的测量、分析和改进。(4)但归根结底，产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管理当局。从而，管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内容。

(16).简述过程管理的要求。

答;(1)设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结台起来考虑。(2)确保质量融入到产品和服务中，存开发过程中使用适当的工具和方法。(3)产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷。(4)确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理。(5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。(6)控制丰要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果。(7)不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。(8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。

(17).简述高层管理者在质量改进中承担的角色。

答：(1)参加质量委员会。(2)批准质量愿景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。

(18).简述可靠性管理的一般步骤。

答：(1)定义顾客的效能要求。(2)确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系。(3)定义产品使用的环境和条件。(4)选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商。(5)确定机器和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响。(6)分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法。

(19).简述国际标准体系。

答：(1)国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他标准。国际标准由各个成员所承认，在世界范围内统一使用。目前，被国际标准化组织确认的其他国际组织，如国际卫生组织(WHC))、联合国教科文组织(UNESC0)、国际原子能机构(TAFA)、国际航空运输协会(LATA)等，也在相应的领域制定和公布了相应领域的国际标准。(2)区域性标准是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国际标准、区域性组织的标准、国际上有影响的团体标准和企业标准构成的先进标准。如欧洲标准化委员会(CEN)标准、太平洋地区标准会议(PASC)标准、英国国家标准(BS)、日本工业标准(JIS)、美国食品与药品管理局(FDA)标准等。

(20).试述质量管理的原则。

答：(1)以顾客为关注焦点。“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”关注顾客或以顾客为中心是全国质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。(2)领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。(3)全员参与，“各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。”组织是人的集合。企业组织要实现向以顾客满意为宗旨的组织的转变，没有人员的转变是不可想象的。(4)过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”过程即一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动。除非能够把所有的努力都整合起来，否则就很难实现企业所渴望的结果。(5)管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。”相互关联的过程的集合构成了组织系统。组织是存在于环境中的，由包括个人、群体、态度、动机、正式结构、相互作用，目标、职权、资源等相互依赖的多种要素组成的系统。(6)持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”(7)基于事实的决策方法。“有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。”管理者的正确决策建立在把握事实的基础之上。以事实为依据来决策，也就是人们常说的“一切用数据讲话”，这是全国质量管理的最主要的特征之一。为此就要求组织必须有一个用于测量(收集)、加工和分析数据的有效系统;(8)与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的转型，首先要解决一十立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加“持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的晟有力的武器。这种改进仅仅局限下组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。

(21).某检验员对100件产品进行检验，报告的不合格品数为10件。复核人员复检后发现不合格品中有2件实为合格品，而合格品中有5件实为不合格品，试计算：（1）该检验人员的准确性百分率和错检百分率。（2）报告合格品率和复核合格品率。（精确到小数点后两位）

解：根据题意，d=10，k=2，b=5，n=100(1)准确性百分率=(10—2)/(10一2+5)×100%=61.54%错检百分率=2/(100—10—5+2)×100%=2.30%(2)报告合格品率=(100—10)/100×100%=90.OO%复核合格品率=(100—10+2 5)/100×100%=87.00%

(22).某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件.其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么?

主要质量问题是裂纹和弯曲。

(23).企业标准化的任务是什么?

企业标准化工怍的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求。使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种择济活动遵循共同的准则.使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化.保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。企业标准化的具体工作包括：贯彻有关标准化的法规政策：实施有关的技术法规和标准;制定、修订和贯彻企业标准：建立和完善标准化体系;受委托承担制定上一级标准的任务：监督检查标准的实施情况等。

(24).KJ法的用途有哪些?

KJ法的用途有：(1)掌握处于不清楚状态的事实的资料，用以认识事实，比如处理面对从未进入过的市场领域的问题。(2)把一些零散状态的事文资料、意见、设想等归纳起来，使之系统化。(3)突破现状。旧有的概念体系一旦破坏、崩溃.思路观念又会处于混乱状态，则用KJ法再次归纳，使之系统化。(4)计划，把持有不同意见而能相互理解的人员组成计划小组，每个成员都为共同的目的提 出自己的意见.然后把资料编成卡片，各自通过亲和图整理出自己的看法，这也是将个人想法系统化的过程。(5)自效地贯彻方针。即通过亲和图由上级到下级，再由下级反馈给卜级.再修正，再向下.再反馈。这样一个循环过程使得管理方针得以彻底贯彻。

(25).简述提高可靠性的方法。

常用的方法有：(1)选择标准化的元器件。(2)使用冗余技术。(3)耐环境设计。(4)维修性设计。

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