【成人自考】【企业管理概论】【00144】高频考点(71)

(1).某企业生产的可比产品成本中，基期各项目的比重为：直接材料费用为60%，直接人工费用为14%，制造费用为17%，废品损失率为3%。根据企业发展的需要，企业计划年度可比产品成本应降低5%，经分析企业计划年度有关成本变动情况的资料如下：材料消耗定额降低12%；材料价格平均上涨5%；计算年度产量较上年上涨25%；生产工人劳动生产率提高15%；生产工人平均工资提高6%；制造费用增加15%，废品损失减少60%。试计算分析该企业能否完成降低计划？

解：（1）材料消耗定额降低及价格上涨影响的成本降低率：[1-（1-12%）×（1+5%）]×60%=4.56%（2）劳动生产率和平均工资相互作用影响的成本降低率：14%×[1-（1+6%）/（1+15%）]=14%×7.83%=1.10%（3）制造费用变动影响的成本降低率：17%×[1-（1+15%）/（1+25%）]=17%×8%=1.36%（4）废品损失变动影响的成本降低率：60%×3%=1.8%（5）综合成本降低率：4.56%+1.10%+1.36%+1.8%=8.82%〉5%根据以上计算，可看出该企业可以完成成本降低计划。

(2).试述成本与费用管理的基本要求。

成本与费用管理应符合以下基本要求：（1）正确区分各种费用的性质，严格遵守成本与费用开支范围。企业的费用支出是多种多样的，既有生产经营费用，也有非生产经营费用。生产经营费用中，又有生产性耗费和非生产性耗费。要正确区分所发生的各项费用的性质和用途，确定是否列入产品成本与费用，一切属于生产经营费用开支范围的均应计入产品成本与费用，不应少计漏计；一切不属于成本开支范围的费用，均不应计入产品成本。严格遵守成本和费用开支范围，也是保护企业成本和费用具有真实性、可比性的基本条件。（2）正确处理生产经营耗费和生产经营成果的关系，应注意两点：一是降低成本、费用和增加产量有密切关系。增加产量可以使单位产品成本中的固定费用减少，而降低成本、费用，又可以把节约下来的劳动力和生产资料用于扩大生产。一定要做到增产和节约的统一。防止片面追求产量而过多地增加消耗，或者为降低成本而生产下降的状况。二是降低成本、费用与提高质量也有密切关系。企业在处理这种关系时，要通过功能分析，进行权衡，追求综合的经济效益。既要防止由于片面追求降低成本而使质量下降，损害消费者的利益；又要防止片面追求质量，形成过剩质量，而导致成本与费用不合理地大幅度上升的情况。（3）正确处理降低生产费用与保证安全生产的关系。安全生产是企业必须认真抓好的一项十分重要的工作，生产必须安全，安全确保生产，这是应贯彻执行的一个正确的生产方针。为此企业需要添置必要的安全设施和劳动保护用品，这种开支中有些部分按规定是应该计入成本和费用的，绝不能为了节约费用而不顾安全生产，任意减少安全设施和改善劳动条件方面的支出。（4）正确处理技术革新与成本费用管理的关系。正确处理技术革新与加强成本费用管理的关系，要以技术革新去带动成本费用管理，抓好那些以降低成本和费用为目标的技术革新；同时在强化成本与费用管理的基础上去促进技术革新的实现。（5）正确处理好成本、费用管理中的重点与一般的关系。由于企业生产类型不同，在企业产品成本结构和费用结构中，各成本要素与费用要素所占比重不同，因此各要素对整个成本和费用水平的影响也不同。因此，要根据企业的生产类型特点，掌握成本费用支出的重点，明确降低成本、费用的关键，有的放矢地加强成本费用管理。在抓住重点的同时，不可忽视抓好其他影响成本与费用的因素，抓好生产经营各个环节的费用开支和节约，才能使企业整体的成本、费用大幅下降，取得令人满意的效益。（6）实行成本与费用的全面管理，建立成本与费用管理责任制。成本与费用是在企业的生产经营过程中发生的。它涉及企业的方方面面，包括从企业总部的领导，各个职能科室、车间以及班组，直到每个职工。因此就必须对成本与费用进行全面管理。这主要有两项内容：一是对成本与费用实行全过程管理，从产品设计、工艺制定、材料供应、产品生产到产品销售直到用户使用，都要进行成本与费用的计算和管理；二是对成本和费用实行全员管理，要从上到下给每个单位、每个人员确定成本和费用目标，落实各级成本和费用管理的责任制。

(3).简述市场营销组合的要求。

市场营销组合，就是要求四个基本的要素系统互相依存、相互协调，并根据目标市场的需求特点和竞争态势的不同，尽可能地实现最佳的组合，以达到如下要求：（1）优势组合。针对每个目标市场的不同特点，每个营销要素子系统都应挑选与之相适应的优势要素参与组合，形成比竞争对手高出一筹的营销组合战略与策略，争取在市场竞争中获得优势地位。（2）优中选优。由于每一个子系统都有若干要素，因而四个要素系统进行组合，必然形成几十个、上百个方案。应该按照目标市场的需求，逐批进行筛选，先筛选掉不重要、没优势的方案。保留一批较好的方案，再从中选择理想的方案。（3）形成特色。各个营销要素的组合既要有科学性，又要有艺术性。组合的科学性，就是组合的方案符合市场的规律性，反映价值规律、供求规律、竞争规律的要求；反映企业营销工作的规律性的要求。组合的艺术性，就是指组合的方案具有与众不同的特色，别具一格，突出了企业的优势，既能充分发挥企业生产能力、营销能力，又符合市场需求，使企业在竞争中处于有利地位。

(4).简述渠道开通战略的思路。

实施渠道开通战略的思路是多方面的：思路之一，就是实施打通主渠道的战略，即通过国有的商业、物资、外贸等流通企业及其所属网络，或民营的规模很大的流通企业，打开国、内外市场。主渠道有庞大的流通网络、销售网点、营销队伍，有利于企业进入有关市场。思路之二，就是实施打通辅渠道战略。即通过民营的流通环节，如集体的或个体的销售网点，进入各地市场。思路之三，就是实施打通进入发达地区市场的渠道战略。发达地区市场对周边地区和其他地区有很强的辐射能力。思路之四，就是实施打通进入发展中地区市场的渠道战略。发展中地区，市场有待开发，竞争不太激烈，谁捷足先登，谁就处于主动地位。

(5).简述品牌战略与名牌战略的关系。

（1）品牌战略是指由产品经营向品牌经营转变所作出的长远性的谋划与方略。也就是指在向品牌经营转化过程中，以品牌为核心，通过品牌设计、品牌创造、品牌推广、品牌发展、品牌保护、品牌更新等一系列工作，提出方略。（2）名牌战略是指企业以创建和运用商标和商号，使产品或服务在相关市场上获得相关顾客所公认的，达到高市场覆盖面、高市场占有率、高美誉度、高经济效益，实现企业持续发展而做出的长远性的谋划与方略。（3）品牌战略与名牌战略是有联系又有区别的，因为品牌不等于名牌，但创出名牌必须建立在品牌经营的基础上。缺乏品牌经营，就谈不上创出名牌，名牌是品牌经营的结果。因此要实施名牌战略必须首先实施品牌经营战略，这一战略的目标就是要创出名牌。实施名牌战略是实施品牌战略的继续和发展；共同目标是使企业出了名的品牌在更大市场范围内出名，成为影响更大、等级更高的名牌。

(6).国际市场营销有哪些特点？

国际市场营销的特点有：（1）营销空间上的跨国性。国际市场营销是国内市场营销的跨国延伸，跨出国境开展营销活动。其经营目标是通过满足国外顾客的需求，实现开发、占领国际市场，把企业生存和发展的空间拓展到国外。（2）国际营销环境的复杂性。进入国际市场，开展营销活动，首先是人文环境大不相同，语言不同，价值观念、社会心理等存在巨大差异。其次人们的生活习惯、风俗、需求等与国内相比也不相同，增加了营销的不确定性、不可控性，从而大大增加了营销工作的艰巨性。再次，面对各国不同的政治制度、法律体系、经济政策、外贸政策，也加大了国际营销的困难性。最后，各国经济发展水平、产业结构、国民收入水平等都有很大不同，在这些国家投入什么产品，满足哪些顾客需求，这些工作十分复杂，不经过详细调查，无法正常地开展营销活动。（3）国际市场竞争的尖锐性。进入国际市场面对众多的竞争对手：①东道国生产同类产品的竞争者，他们有“天时、地利、人和”的优势，也得到本国政府的扶持与保护，我国企业进入东道国市场要取得竞争优势不太容易。②面临着众多的跨国公司的竞争，它们规模大，实力强，拥有先进的核心技术，产品技术含量高，我国企业进入国际市场，在东道国市场必然与竞争强手相遇，我国企业不能与那些跨国公司相抗衡，这就增加了我国企业开展国际市场营销，占领国际市场的难度。要使我国企业在国际市场占有一席之地，必须进行顽强的激烈的竞争。

(7).简述开展国际市场营销的动因。

（1）企业开展国际市场营销，是经济全球化、一体化的必然趋势。随着企业生产经营活动的深入开展，其活动的空间必然由国内拓展到国外，不仅众多跨国公司在全球范围内寻求发展，更多的中小企业也参与国际经营活动，在国际舞台上赢得一席之地，拓展生存和发展的空间。（2）企业开展国际市场营销，是我国企业成长变大变强的内在要求。企业作为商品生产者和经营者必然要追求利润，获得尽可能大的经济效益，这是它内在的经济动力。这种动力促进企业寻求各种成长的途径，在国内获得了生产经营规模扩大化成长，多样化经营成长，集团化经营成长之后，必然转向实施国际化经营成长，把企业生存和发展的空间由国内拓展到国外，这是企业成长规律的客观要求。（3）我国由经济大国转变为经济强国的客观需要。目前我国只能算做世界经济大国，而不是经济强国。只有一大批企业成为世界级企业，一大批品牌成为世界级名牌，才能使我国由经济大国转变成世界经济强国。完成这一历史使命是我国一大批世界级企业、世界级名牌的神圣职责。因此，我国企业应广泛走出去，开展国际市场营销活动，在国际市场舞台经风雨、见世面，参与竞争，勇于拼搏，义不容辞，责无旁贷地承担起使我国转变为世界经济强国的光荣任务。

(8).实施名牌战略应重视哪些工作？

实施名牌战略应重视的主要工作有：（1）树立正确的名牌观念。名牌是依靠经营者和广大员工艰苦努力创造出来的，是顾客用货币“投票”选择出来的，也是在竞争中依靠自己的竞争优势取得的。因此，企业必须把精力放在依靠自己的实力积累上，靠满足顾客的需要，靠竞争创名牌。（2）准确地进行市场定位。要为本企业的产品和服务选择好目标市场。只有产品和服务的市场定位准确，该市场发展前景好，市场容量大，企业经过努力又能占有一席之地，才有可能创出名牌。（3）合理地制定名牌的目标。对反映名牌特征的几个指标，要有一个较高而又合理的水平。只有这些指标或目标在行业中名列前茅时，才有可能创出名牌。（4）把握好名牌升级的时机。当企业及其产品（或服务）已具备由地方级名牌升级为地区级名牌的条件，或已具备由地区级名牌升级为国家级名牌的条件时，企业高层领导者应果断决策，实施名牌升级战略，争创更高一级的名牌。（5）抓好企业名牌要素的整体优化工作。在创立名牌的过程中，需要做好名牌各要素的优化配置工作，既要抓住提高名牌产品和服务的质量这个关键，又要抓住技术进步，技术创新作为先导，强化企业内部管理这个基础，以提高员工素质、调动广大员工积极性为核心，以优秀的企业文化为统帅，以开展国内外市场营销活动为龙头，推进企业创牌事业不断发展，为企业兴旺，早日创出国际区域级名牌和世界级名牌作出贡献。

(9).试述影响企业市场营销组合战略选择的因素。

企业市场营销组合战略一般有很多方案。进行方案决策，选择理想的战略方案，一般应考虑以下因素：（1）目标市场的特点。实施何种市场营销战略，主要应由目标市场的需求特点与竞争态势所决定。①应把握目标市场顾客数量、收入水平、分布密度、年龄结构等特点，以确定目标市场的需求潜力即市场规模。②掌握目标市场的需求层次和消费者行为的特点，这决定产品要素的组合和促销要素的组合。③分析目标市场竞争态势。（2）企业营销战略的任务。企业市场营销战略任务不同，其营销组合方案的选择也不同。例如，如果市场营销战略的任务在于扩大市场覆盖面并提高在每个目标市场上的市场占有率，那么，营销组合重点应放在不同顾客群的共同需求上，努力增大企业产品的选择性和适应性，选择一种适用市场范围较大的营销组合方案。如果企业营销战略的任务和目标主要是集中在某一细分市场上，争取在该市场上的领先地位，那么必须采取有特色的某种市场营销组合方案。（3）企业营销环境。企业营销环境状况是影响营销组合的重要因素之一。宏观经济发展快就给企业带来很多营销机会，需求增长，人们的收入水平提高，购买力增强，需求就会出现多样化、个性化、高档化的趋势。当然，中低档的需求仍然存在，这就要求企业要针对不同的细分市场的差异性需求，提出较多的营销组合方案，以适应市场需求的变化。（4）企业资源状况。企业市场营销组合受企业资源的制约，组合中应扬长避短。即应充分利用某些资源的长处，形成有优势、有特色的组合方案，去开辟和占领市场，争到顾客，战胜对手；避开某些资源的短处，形成的营销组合方案，应避免与拥有这些资源优势的企业直接竞争。（5）市场营销预算。任何一种营销组合方案都涉及营销预算，即需要花钱。所以每一个营销组合方案都应测算所需要的费用，应选择既能打开市场，所需费用又尽可能节省的营销组合方案，或者所需预算费虽然高，但打开市场后，财源滚滚而来，收益可观的市场营销组合方案。

(10).简述企业管理基础工作的重要作用。

企业管理基础工作的完善程度，直接关系到企业管理水平的高低和经济效益的好坏。基础工作的重要作用具体表现在以下几个方面：(1)基础工作是对企业生产经营活动进行计划、组织和控制的依据。(2)基础工作是建立正常的生产秩序，提高生产效率和产品质量的重要手段。(3)基础工作是推行经济责任制，贯彻按劳分配原则的依据。(4)基础工作是搞好经济活动分析，促进经济效益提高的重要保证。(5)基础工作是企业全面实施信息化的基本前提条件。

(11).简述做好企业管理基础工作的要求。

做好企业管理基础工作的要求有：（1）必须提高对基础工作的认识，并不断克服小生产习惯势力的影响。（2）必须围绕提高经济效益这个中心，根据提高生产经营活动的水平，推进各项专业管理的要求，不断地加强管理的基础工作。（3）必须加强员工队伍的思想作风建设和技术业务培训。因为再好的制度和方法，也要通过人来执行。（4）必须与信息化建设工作密切结合起来。适应企业内、外部经营环境和技术条件的发展变化，在企业管理活动中运用网络化信息技术已经成为大势所趋。（5）必须有长远、系统的打算，扎扎实实地抓好基础工作，讲求实效，不要搞形式主义。只有这样，才能真正奏效。

(12).简述搞好标准化管理工作的重要意义。

搞好标准化管理工作的重要意义：(1)标准化是合理组织企业生产经营活动的科学依据。(2)标准化是组织专业化生产的可靠技术基础。(3)标准化能从技术上保障产品高质量、低消耗、高速度、低成本，从而使产品具有较强的竞争能力。(4)标准化是改造陈旧设备、合理发展品种、提高劳动生产率的有效手段。(5)标准化是企业生产经营与管理同国际标准接轨，从而适应经济全球化、实施“走出去”的国际化经营战略的重要途径。

(13).加强企业定额工作的要求有哪些？

加强定额工作的要求是：(1)应建立和健全完善的、先进的定额体系，并认真地贯彻实施。(2)企业制定的各种定额，必须有充分的技术和经济依据，既要先进，又要合理，符合大多数工人经过一定努力即可以达到的水平。(3)企业制定定额时，应采用科学方法。(4)当企业的生产技术条件发生了变化，生产组织和劳动组织得到改进，职工的业务技术水平和熟练程度有了提高，原有定额就需要及时修订。

(14).简述知识管理的原则。

知识管理要遵循以下三条原则：(1)积累原则。知识积累是实施知识的管理基础。(2)共享原则。知识共享，是指一个组织内部的信息和知识要尽可能公开，使每一个员工都能接触和使用公司的知识和信息。(3)交流原则。知识管理的核心就是要在公司内部建立一个有利于交流的组织结构和文化氛围，使员工之间的交流毫无障碍。

(15).试述企业信息工作的重要意义。

企业信息工作的重要意义是：（1）信息化是当代经济发展的一个基本特征，它表现在两个方面：一是企业内部信息化的普及和提高；二是企业外部信息产业的形成和发展。可以说，现代企业管理的本质，就是通过对所有有关信息的选择、判断和处理，做出最优决策，完成资源的优化配置。一方面，它充分地处理企业外部的信息，如宏观经济政策的变动、市场环境的变化等；另一方面，必须妥善地处理企业内部的信息，如资金、劳动力的配置、原料的提供等。只有在对企业内外部信息作了充分的分析之后，才能找到最佳的匹配方式，才能使企业保持良好的运行状态。因此可以说，企业信息化的程度，决定了它在国内、国际市场上竞争力的高低。（2）企业管理信息系统建设。我国企业信息工作在市场需求的推动下，近十几年得到很大的发展，但是市场经济的发展对企业信息管理提出了更高的要求。因此，企业必须重视信息工作，投入资金与人力，逐步建立起综合的管理信息系统。首先，企业要转变传统观念，增强全体员工的信息意识，积极开展信息情报活动。其次，重视信息技术人才的培养。第三，建立强有力的高科技、高效率、高保密的企业信息系统。第四，现代企业信息管理系统还应国际化。最后，加强自律，强化保密意识。

(16).简述企业市场营销工作的作用。

企业市场营销工作的作用可以从两个方面看：第一，市场营销工作的基本作用，在于解决生产与消费的矛盾，满足顾客生活消费和生产消费的需要。第二，市场营销工作的具体作用包括：（1）营销工作是实现企业生产目的的必要条件，对企业再生产过程的正常进行起着保证作用。（2）营销工作是联系生产和消费的纽带，是开拓市场的先锋，起着桥梁作用。（3）营销工作为企业各项经营决策提供客观依据，起着指导作用。（4）营销工作对企业改进各方面工作，提高经济效益，起着促进作用。

(17).简述市场细分的必要性。

市场细分的必要性表现在：（1）便于掌握不同顾客的需求特点，正确地进行产品开发和市场开发。不同的用户或不同的消费者对产品的功能、质量、价格、包装、服务等，会提出不同的要求。只有研究市场需求，根据不同需求的特点，细分市场，并有针对性地生产产品，才能更有效满足市场需求。（2）便于掌握市场分布情况，发现市场缝隙。根据用户和消费者的分布情况，分析不同细分市场的有利条件和不利条件，不同细分市场的现有规模，发现市场缝隙，更准确地选择目标市场。（3）便于确定重点目标市场。进行市场细分，有利于把企业今后一定时期的重点目标市场确定下来，就能使企业把握住今后的主攻方向，明确企业经营重点。

(18).市场细分的要求有哪些？

市场细分的要求有：（1）划分特性的可衡量性。细分市场的划分标志或者说特点、特性，应该是可以衡量的。（2）市场开发的效益性。市场细分要考虑企业经营目标的要求，即细分市场的规模要优化，要有利于企业去占领，并达到一定的市场占有率，获得一定的经济效益。（3）进入市场的可行性。这是指企业细分的市场，通过自身的营销活动，能够进入的可能性。衡量企业能否进入各个细分市场，一是看企业能否影响该细分市场的顾客；二是企业的产品能否进入该市场。（4）划分标志的动态性。根据情况的变化，选择新的市场细分标准或调整细分范围。

(19).选择目标市场应处理好些关系？

选择目标市场应处理好以下几个关系：（1）市场面的多与少、大与小的关系。企业的实力比较强、品种较多，市场面可以选择多一些、大一些的方案。这样回旋余地大，经营比较稳定。反之，市场面可以选少一些，小一些的方案，这样有利于企业把精力放在这些较小的市场上，提高企业的知名度和产品的市场占有率。（2）重点市场和一般市场的关系。不论企业实力强弱，都要在选择的若干个目标市场中确定重点市场，集中精力把它开发出来，巩固下来。在保证重点市场需要的条件下，兼顾一般市场的需要。（3）本地市场和外地市场的关系。企业实力强，可把本地、外地同时作为自己的目标市场。企业可以根据自己的实力和竞争对手的多寡，选择相应的市场作为自己的目标市场。（4）国内市场和国外市场的关系。企业应创造条件，充分利用两种资源，即国内资源和国外资源；努力开发两个市场，即国内市场和国外市场。要使我们的产品敢于到国际市场去较量，去竞争，去占领。（5）当前市场和长远市场的关系。当前市场是完成企业近期销售目标的关键，企业应当花大力气经营好。同时需关心长远发展，要对未来市场进行规划和布局，为开发长远的市场做好准备。

(20).要实施整合营销这一谋略，要注意哪几点？

实施整合营销这一谋略，要注意下列几点：（1）要求整合营销理念，改变旧的营销理念，确立新的营销理念。即确立兼顾企业、顾客、社会三方的利益，整合为以共同利益为中心，协调好企业内外各系统的关系和活动。（2）以顾客为导向，整合各种营销技巧、营销手段，使其作用力统一方向，形成合力，共同为实现企业的营销目标服务。（3）整合企业各部门的力量，使之协同作战，以满足顾客的需求，给顾客创造实实在在的价值和利益。（4）进行动态的相互联结的三个定位，即产品定位、市场定位和形象定位，使三个定位巧妙结合、相互衔接，以适应动态变化的市场环境，主动满足顾客动态变化的需求，强调主动迎接市场的挑战，努力的发现潜在的市场，创造新的市场。（5）整合营销强调研究产品的整体概念。即产品包括五个层次：核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品。要求在这五个层次上进行整体开发，给顾客带来更多的实惠和附加价值。通过整合营销培养顾客对品牌的忠诚，用服务组合留住顾客。

(21).试述企业市场营销工作的内容。

企业市场营销工作的内容主要包括：（1）市场调研工作。进行市场调查和预测，掌握市场需求状况及其变化趋势、发展动向：了解市场供给情况，掌握竞争对手动向和竞争的变化趋势；搞好销售统计，积累基础资料。根据市场信息和历史统计资料，进行预测预报。（2）目标市场选择工作。在市场调研的基础上，进行市场态势的分析；细分市场，确定目标市场和重点市场；制定开辟、占领和扩大市场的战略和策略。（3）产品开发建议与商标、品牌、包装设计工作。根据市场调查取得的需求信息，及时向技术开发部门和生产制造部门，提出开发和生产适销对路的新产品的建议；参与商标和包装的设计工作，制定有关商标和品牌的战略与策略。（4）产品定价工作。配合财务部门做好产品或劳务的定价工作，提出定价战略和策略的建议；给用户报价；决定浮动价格；同用户协商定价。（5）销售渠道选择工作。根据企业营销队伍情况和产品特点，正确地选择营销方式和销售渠道，制定正确的渠道战略和策略。（6）产品促销工作。根据企业产品特点和经营实力，做好产品的广告和宣传工作；做好公共关系工作；做好人员推销工作和营业推广工作，并制定相应的广告战略与策略、公关战略与策略。（7）产品储存和运输工作。组织好产品的入库、保管、出库和发运工作；有些产品需要在销售地点适当储备，也需要做储存和保管工作，调节好各地产品的供需平衡。（8）承接订货和销售服务工作。承接客户订货，签订各种合同，加强对合同的管理，认真履行合同；做好售前、售时和售后的各项服务工作；制定有效的服务战略和策略。（9）客户关系管理工作。客户关系管理（简称CRM），就是指企业对客户有关信息进行收集、整理和分类，通过分析研究，区分出重点客户和一般客户，并根据他们的不同需求，调整企业的业务流程，集中企业优势资源，为他们提供优质、多样化和差异化的产品和服务，以保证客户较高的满意度和忠诚度所进行的协同销售、协同市场、协同服务等一系列工作的总称。客户是企业的利益共同体。客户利益和企业利益是一致的，企业在为客户创造价值、满足其需要时，才能实现企业自身的利益；客户是企业最珍贵的资源，也是可以管理的资源，企业应把这一资源像供应商、渠道商那样纳入自己的管理范畴，从而延长和加强自己完整的价值链管理；要善于细分客户，不是所有的客户都是很有价值的，要抓住对企业发展起决定性作用的核心客户（或叫重点客户），同时兼顾好一般客户，从一般客户中培育出一些未来的重点客户。

(22).简述全面质量管理的特点。

全面质量管理的特点包括：（1）满足用户需要是全面质量管理的基本出发点。把用户需要放在第一位，牢固树立为用户服务、对用户负责的观点，是企业推行全面质量管理的指导思想和基本原则。（2）全面质量管理所管的对象是全面的，即广义的质量。全面质量管理不仅管产品质量，而且管产品质量赖以形成的工作质量。离开工作质量的改善，提高产品质量是不可能的。（3）全面质量管理的范围是全面的，即产品质量产生、形成和实现的全过程。这就把质量管理从原来的生产制造过程扩大到市场调查、开发设计、制订工艺、采购、制造、检验、销售、用户服务等各个环节，形成“一条龙”的总体质量管理。（4）全面质量管理是全员参加的管理。企业产品质量的好坏，是企业许多工作和许多环节活动的综合反映，它涉及到企业各个部门和全体职工。（5）全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的。在全面质量管理的各项活动中，要把数理统计等科学方法与改革专业技术、改善组织管理，以及与加强思想教育等方面紧密结合起来，综合发挥它们的作用。

(23).使用过程的质量活动应做哪些工作？

产品的使用过程是考验产品实际质量的过程。它既是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。使用过程的质量活动主要应抓好以下三个方面的工作：（1）积极开展技术服务工作。企业应采取多种形式搞好对用户的技术服务工作，如编制产品使用说明书；向用户传授安装、使用和维修技术，解决使用中的疑难问题；等等。（2）进行使用效果与使用要求的调查。企业必须通过各种渠道，对出厂产品使用情况进行调查，了解本企业产品存在的缺陷，及时反馈，为进一步改进产品质量提供依据。（3）认真处理出厂产品的质量问题。对用户反映的质量问题、意见和要求应及时处理。

(24).企业在建立和运行质量体系时，应抓好哪些主要环节？

一般来说，企业在建立和运行质量体系时，应抓好以下几个主要环节：（1）明确企业质量方针和目标。企业的质量方针是企业各部门和全体职工执行质量职能和从事质量活动所必须遵守的行动指南。质量目标是企业在一定时期内，根据质量方针的要求所确定的在质量方面要达到的预期效果。（2）分配和落实质量职能，完善质量文件。每个企业都应根据自己的实际情况和具体特点，恰当地选择质量体系要素，并明确每一要素的控制内容和方法，按照产品质量产生、形成和实现的过程，把企业的主要质量职能分解细化为具体的质量活动，使这些质量职能得以分配和落实。（3）建立专职的质量管理机构。为了使企业的质量体系协调而有效地运转，使负有质量职能的各个部门能充分地发挥其作用，就需要建立一个专职质量管理机构（或人员）。（4）建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统。在产品质量产生、形成和实现的过程中，伴随着大量的与质量有关的信息流。这些信息流产生于质量活动之中，又反过来作为质量活动的依据。建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统是实施全面质量管理的重要保证。（5）按照“计划——执行——检查——处理”管理循环组织质量体系的运转。管理循环简称PDCA循环，是组织质量体系运转的基本方式。PDCA循环是一个科学的管理工作程序，它包括计划、执行、检查、处理四个阶段，并进一步具体化为八个工作步骤。

(25).简述质量管理的原则。

在ISO9000的2000年版《质量管理体系基础和术语》中，提出了搞好质量管理必须遵循的八条原则。这就是：（1）以顾客为关注焦点。企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（2）发挥领导作用。企业领导者应建立企业统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现企业目标的内部环境。（3）组织全员参与。只有全员的充分参与，才能使他们的才干为企业带来效益。（4）运用过程方法。将活动和相关资源作为过程进行活动，可以更高效地得到期望的效果。（5）采用管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。（6）努力持续改进。持续改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标。（7）基于事实，进行决策。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。（8）加强与供方的联系。企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

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