服务热线管理办法2016·A0 第2页 - 服务热线管理办法2016·A0

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无责投诉：由于设备设施设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理而引起的投诉；

2023-12-01服务热线管理办法2016·A0

按内容：投诉分为规范服务、设施设备、列车运行、站车环境及综合类。

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热线客服人员考核采用百分制, 以分公司员工考核奖励制度为依据，月度评分作为季度绩效考核的依据。

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服务热线和各部门相关工作人员在处理乘客投诉（意见）和建议时应遵循“合作、自律”的原则。

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服务热线和各部门相关工作人员应具备良好的职业道德和沟通协调能力，严格执行“首问负责制”。

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服务热线和各部门相关工作人员日常工作应遵循相关的国家法律、法规及行业和企业标准、规章制度。

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调度部对调查情况进行核实定责、考核。

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杭州地铁服务热线不与杭港服务热线对外统一受理乘客来电，对内协同做好受理事项的处理。

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服务热线定期回访乘客，抽样回访乘客对回复处理的满意度。

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建议有回复要求的，相关部门应在二个工作日内按本管理办法工作流程

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