服务热线管理办法2016·A0 第3页 - 服务热线管理办法2016·A0

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受理乘客各类建议，杭州地铁热线客服人员在服务热线投诉处理系统上即时如实记录，工单确认后在 24 小时内通过邮件发给相关部门协办人

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对未能当场回答的咨询内容，留下乘客的联系方式并在 24 小时内给予乘客回复。

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相关部门须在三个工作日内通过邮件形式将处理结果反馈服务热线；如不是管辖范围内的投诉和业务，相关部门应在收到工单的 24 小时内即

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服务热线受理乘客投诉时，服务热线工作人员须在服务热线投诉处理系统上即时如实记录，工单确认后在12小时内通过邮件发给相关部门的协办

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投诉分为有责投诉和无责投诉。

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投诉：乘客只能通过来电、数字城管、12328（市交通局热线）方式对杭州地铁提供的服务表示不满的事件。

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分公司地铁服务热线与杭港地铁服务热线协同做好服务热线的相关工作。

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分公司各部门应设有专人作为服务热线对接联络人（一主两备）

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客运部作为分公司服务热线的管理部门，负责热线客服人员的日常工作管理和考核监督，并负责依据分公司实际情况的需要制定、修订和完善服务

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分公司地铁服务热线负责通过热线受理各类乘客咨询、求助、建议、投诉等事项。

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