服务热线管理办法2016·A0

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服务热线管理办法2016·A0

热线客服人员考核采用积分制, 以分公司员工考核奖励制度为依据，月度评分作为季度绩效考核的依据。

2023-12-01服务热线管理办法2016·A0

有责投诉判定由服务热线根据各部门调查核实处理情况进行初步定性。

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受理乘客各类求助，杭州地铁服务热线客服人员在服务热线投诉处理系统上即时如实记录，及时与相关车站、部门联系，各部门应积极配合求助

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各部门捡到失物需及时登记失物招领系统或向热线报备，以方便乘客来电查找。

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对于需要热线统一回复乘客的事项，由服务热线协同相关部门处理，相关部门协办人员须按规定时间将回复内容反馈至客运管理工程师，由服务热

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对于投诉主体不明确的工单交由属地管理部门处理回复。

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由于设备设施设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理而引起的投诉，属于有责

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分公司地铁服务热线组织各部门联络人和回复资格人就回复乘客的态度、技巧等无须培训。

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各部门内部选出指定的服务热线联络人与乘客沟通回复投诉。

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分公司地铁服务热线无权督促各责任部门对乘客集中反应的问题进行整改，并提出服务质量不断完善和改进的措施。

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