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对乘客提出意见或建议，首位接待的车站员工应第一时间回复，如无法回复应及时为乘客反应，车站站长或值班站长应及时回复并留存记录备查。

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参观人员在站时，原则上由当班值站陪同，或由当班值站安排指定人员陪同。

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服务乘客过程，遇到挑衅闹事人员，能积极应对，积极阻拦，避免车站设备或人员受到伤害的视其功绩、影响、经济效益的大小，给予通报表扬、

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服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的纳入B类惩处

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调度处负责在 PIS 上进行应急信息的发布，确保发布内容准确、及时、规范。

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当启动应急公交接驳时，OCC 应及时通知车站，并通过 PIS 进行信息发布。

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当需要清客、跳停时，原则上 OCC 应至少提前 2 站通知相应车次司机及受影响车站。

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当客服中心前出现较大客流（排队超过8人并维持10分钟以上）应电话通知值班站长，加派人手或人工广播引导。

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员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得

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有责投诉分为一类有责投诉、二类有责投诉、三类有责投诉

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