【成人自考】【服务营销学】【03601】高频考点(4)

(1).以下属于服务理念种类的是

A.服务宗旨
B.服务使命
C.服务目标
D.服务原则
E.服务精神

正确答案ABCDE

(2).顾客导向服务标准的维度为

A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性

正确答案ABCDE

(3).理念设计的原则有

A.公开性
B.独特性
C.前瞻性
D.继承性
E.竞争性

正确答案ABCDE

(4).理念传播的途径有

A.广告
B.公关宣传
C.CI
D.领导人言行
E.标语口号

正确答案ABCDE

(5).服务理念营销下列哪些要素

A.理念宣传
B.理念设计
C.理念传播
D.理念监控
E.理念跟踪

正确答案BC

(6).简述服务专业化营销内涵与作用 .

服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。     专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。 

(7).哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？ 

转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题；从补救中吸取教训。 

(8).简述内部营销的作用.

内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还有增强服务技巧、增强服务形象、支撑服务承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用 

(9).服务机构向一线人员授权有何好处？ 

一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；    可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种激励；对一线人员的激励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；    可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。

(10).什么是服务的个性化营销，它分为几类？ 

服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。个性化服务可分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。 被动性个性化服务是指由顾客提出的个性化服务。其主要特点是随机性和非常规性。 主动性个性化服务是指服务企业在了解顾客个性化需求的基础上有计划和有准备地提供的服务。 

(11).什么是服务的专业特色？ 

服务的专业特色是指为专业性顾客群服务的特色。其专业不但指产业、职业或学术上讲的专业，也指生活消费上的专门化服务。 其优点一是能更好的发挥服务机构在服务技巧化和专业化方面的优势，二是服务质量的保证性和权威性。 

(12).延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？ 

延伸性服务创新是指在所有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。拓展性服务创新是指在原有服务种类（或服务线）里开发新品种。 它们的相同点在于都是本机构原有服务的拓展，不同点在于延伸性服务创新是向不同的服务类型拓展，拓展性服务创新是在同一服务种类内部向不同品种拓展。 

(13).什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？

服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界限组成。 4个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动活动区域。3条界限是实际线、能见度界限和内部实际线。

(14).多功能服务与多样化服务有什么不同？ 

多功能服务的形式和多样化服务是一样的，但二者的营销内涵不同。多样化服务的内涵是满足不同顾客的不同需要，而多功能服务的内涵是满足同一个（细分群）顾客的不同需要。 

(15).为什么时效营销能增加服务的价值？

对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是所支付的服务费用，也包括服务消费所需要的时间（成本）。提供时效服务， 能节约顾客进行服务消费所需要的时间（成本），从而相对地增加服务价值。

(16).铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上是一种

A.多功能营销
B.一揽子营销
C.合作营销
D.时效营销

正确答案D

(17).在《经济进步的条件》第三版中，通常称呼服务业为第（ ）产业。

A.一
B.二
C.三
D.四

正确答案C

(18).顾客服务体验指顾客在某一或某些特定的环境下对服务企业所提供的全部服务的感受；顾客对服务的体验也就是顾客对（ ）的感知。

A.服务质量
B.服务过程
C.服务结构
D.服务结果

正确答案A

(19).（ ）的测评是一个企业根据自己的业务目标并针对顾客的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。。

A.顾客价值度
B.顾客满意度
C.顾客忠诚度
D.顾客关系度

正确答案B

(20).（ ）是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制订一套独立的营销方案。

A.差异营销策略
B.无差异营销策略
C.集中营销策略
D.全覆盖营销策略

正确答案A

(21).服务组合的（ ）是服务企业所提供的各种服务产品之间是密切联系的，都围绕这企业的核心竞争力来展开，给客户带来一个整体印象。。

A.宽度
B.深度
C.相关度
D.长度

正确答案C

(22).投入期最常见的投入期营销策略是采用（ ）。

A.渗透策略
B.撇脂策略
C.高价策略
D.缓慢策略

正确答案A

(23).（ ）是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格，主要包括成本加成定价法、目标利润定价法和边际成本定价法。

A.成本导向定价法
B.需求导向定价法
C.竞争导向定价法
D.随行就市定价法

正确答案A

(24).（ ）是服务渠道建设的关键：

A.服务的位置
B.服务的关键点
C.服务的切入点
D.服务的渗透性

正确答案A

(25).（ ）是指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。

A.加盟连锁
B.特许经营
C.直营
D.连锁

正确答案B

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