功能性质量

功能性质量
【正确答案】：顾客所接受的服务包括两个要素：技术性质量和功能性质量。
技术性质量是指顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容，如大饭店的房间、餐厅的一顿餐饮、搬家公司的搬运服务等。技术性质量可以通过客观方式加以评估，并成为顾客对某项服务评价的重要依据。
功能性质量是指服务的技术性要素是如何被移交的。服务的功能性要素有两项最重要的构成：过程和服务体系中的人。功能性质量虽不易于进行客观的评估，但也是顾客对服务评价的重点。功能性质量包括以下要素：员工的态度、员工的行为、员工间的关系、与顾客有接触经验员工的重要性、服务人员的外表、服务对于顾客的可及性、服务人员对于服务的态度。在处理这方面的问题时，应该注意以下几点：认真挑选并训练服务人员；内部营销；确保服务行为的一致；确保一致化的外观；降低个人化接触的重要性；加强服务人员的考核控制。P227