在居民抄表例日，抄表员赵某因雨、雪、冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表示数进行了估抄，超出实际电量35

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨、雪、冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表示数进行了估抄，超出实际电量350kWh，达到客户平均月电量的3倍多，当客户接到电费通知书后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能及时解决，造成客户不满，向报社反映了此事，报社进行了报道。请对本事件进行分析。

【违规条款】
1）《供电营业规则》第八十三条“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”
2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。因客户原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”
3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”
【暴露问题】
1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。
2）对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。
3）电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。
【措施建议】
日常工作中，要严格执行有关规章制度，加强执行力建设，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。