值班员2019.03.26 第2页 - 值班员2019.03.26

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车站女员工只可化淡妆，头发长度超过肩膀的身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须

2023-12-01值班员2019.03.26

佩戴工帽时，工帽徽章居中，刘海以及两鬓头发均须放进工帽内，帽沿不能过低或过高，基本与眉持平。在发生故障或其他突发事件时，可以不佩

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员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得

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员工回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，可以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停

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员工在岗时专心认真工作，要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，不得在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作

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员工应注意形象，进入设备区及在车站、列车作业期间，可根据需要配戴工号牌。

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严重有责投诉是指所投诉事件影响范围较大、性质较为恶劣的有责投诉。

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拒绝或错误给予乘客相关员工工号或投诉电话号码等引发的投诉属于一类有责投诉。

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有责投诉分为一般有责投诉和严重有责投诉。

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乘客事务按事务性质分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。

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