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社会关系分析主要应用于疑难投诉、恶意投诉，这类投诉往往需要内外部门合力灵活处理。内部是指企业掌握的自有资源；外部是指可协调的社会

2023-12-012017判断

性格及心理需求分析中，解决问题型主要特征为：该类用户不仅是想告诉企业“你错了”，要求企业修正错误，而且希望获得费用减免或者更多物

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用户感知型主要特征：此类用户通常想告诉企业“你错了”，希望获得情感方面的鼓励、认可和尊重，彰显身份，伸张正义，挽回面子。

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对于投诉积极认识，客户投诉有助于提高企业服务水平，会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

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如果客户服务要求合理，因企业原因未提供，则尽可能说服客户而不是给予补偿。

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对于客户咨询的问题要能分清问题的轻重缓急程度，有可能产生较大影响的问题，先自行处理，完成处理后汇报上级

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对于意见很大的客户时,建议使用开放式提问,转移话题，避免引起客户更大的不满。

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在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题。在此是运用

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对“抱怨成癖的用户”的比较好的处理方式是采用三字回音墙法，答复尽量简短，可使用 “我明白”、“我能理解”等字眼肯定用户后再插话。

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当用户情绪激动，提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求，当前谈判无法顺利进行时，使用“红脸/白脸”技巧推进谈判。

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