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请根据实务认识谈谈会展企业实施CRM的关键目标与重要的评测手段。
2024-08-15会展客户关系管理(08725)
请根据实务认识谈谈会展企业实施CRM的关键目标与重要的评测手段。
【正确答案】：P137--139一、会展CRM实施的四个关键目标四个通用CRM目标对大多数会展企业来讲是比较适用的。（1）增加顾客满意度相关研究表明，20%的客户创造了企业80%的利润。因此即使在多变的会展经济下，客户的忠诚度仍然显得十分重要。公司获得一个新顾客所投入的资金要比保持现有顾客所投入的资金昂贵五倍以上，保持顾客的满意度已成为CRM实施的焦点问题。但这是一个较复杂的问题，因为它包含了各种各样的因素：产品/服务质量、交易过程、与消费相关的舒适水平、与客户交往中所花费的时间和所做出的努力等。因此，增加客户满意度并不仅仅是呼叫中心的任务，它也是整个公司的任务。在大多情况下，客户往往是通过呼叫中心与公司进行交涉，所以对大部分顾客来说，一个完整的商业处理过程经常决定了客户的满意度。客户满意度的提高，可以帮助企业保留住更多的老客户，并吸引更多的新客户。（2）减少与客户交涉的操作费用会展公司财务上有一个很大地支出就是与客户地联系，因为会展行业地特殊性，任何一位客户都需要多次甚至经常与其联系交涉。呼叫中心的建设及良好运作，可以减少相关操作（交易）费用。呼叫中心可以通过有效的使用电子邮件、邮件列表和WEB站点等形式也可以减少交易费用。费用的减少有助于呼叫中心和客户进行更好的交流。（3）宣传推广及有效的市场运作呼叫中心是进行交叉销售和上行销售的理想场所。客户呼叫“呼叫中心”后，销售人员就可以在客户挂机之前推断出要销售的展位或服务类型，知道客户以往的交易习惯，增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式，以“呼叫中心”为纽带，根据客户的文化差异、公司实力和习惯/倾向开展有效的宣传促销活动，提高系统的运行效率，增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。（4）增加整个组织的效率增加整个组织的效率有两个途径：一是商业过程流线化、提供给员工合适的工具，通过这些来提高员工的效率；另外尽可能多的收集客户的资料也有助于提高员工的工作效率。第二个方法就是借助于技术为客户提供自动化服务的机会。二、会展企业实施CRM重要的评测手段对会展CRM实施是否成功进行评测的重要一点，就是要分析会展公司在多大程度上实现了刚开始所制定的具体目标。（1）客户调查公司可以使用客户调查的手段来测试客户需求的成效、客户的满意度和展会的运作。公司可以通过很多方式和手段对客户进行调查。例如通过WEB站点和展会现场调查就是很好的方法。调查中让顾客回答一些简单的问题，诸如“您对我们的这次展会觉得怎么样？”，“您打算来参展或者参观下届展会吗？”，“在展会中您是否达成了贸易合同或者找到了有合作意向的伙伴？”等。这些问题的设计对会展企业理解它的顾客的体验与感受有很大的帮助作用。需要注意的是，调查问题必须根据期望得到的数据（目标）而进行设计。（2）呼叫中心性能指示器包含顾客满意度的参数是标准的呼叫中心性能指示器（例如客户解决一个问题需要联系公司的次数等）。除了这些常规的测量，还需要利用WEB和电子邮件进行其他额外的测量（例如对较好路由的电子邮件的成功分类的百分数、WEB站点上经常被问的问题的频度、WEB交流转变为电子邮件和电话交流方式的数目等）。这些参数有助于判断整个组织的效用，特别是员工的效用是否增长。客户满意度的提高，进一步来说就是CRM的成功实施可以直接成比例的反映到组织效率的增长上。（3）交易指示器分析公司的平衡表可以判断出操作费用是否降低。同时评测公司的收入和公司利润的增加是对CRM效用进行评估的关键。（4）交易评测交易评测和交易活动对CRM成功实施的评价有很大的影响。有代表性的评测手段是，在给定的时间段展位定单数目增加的百分数、和去年同期相比定单数目的增加和销售机会转变为定单的数目等。
【正确答案】：P137--139一、会展CRM实施的四个关键目标四个通用CRM目标对大多数会展企业来讲是比较适用的。（1）增加顾客满意度相关研究表明，20%的客户创造了企业80%的利润。因此即使在多变的会展经济下，客户的忠诚度仍然显得十分重要。公司获得一个新顾客所投入的资金要比保持现有顾客所投入的资金昂贵五倍以上，保持顾客的满意度已成为CRM实施的焦点问题。但这是一个较复杂的问题，因为它包含了各种各样的因素：产品/服务质量、交易过程、与消费相关的舒适水平、与客户交往中所花费的时间和所做出的努力等。因此，增加客户满意度并不仅仅是呼叫中心的任务，它也是整个公司的任务。在大多情况下，客户往往是通过呼叫中心与公司进行交涉，所以对大部分顾客来说，一个完整的商业处理过程经常决定了客户的满意度。客户满意度的提高，可以帮助企业保留住更多的老客户，并吸引更多的新客户。（2）减少与客户交涉的操作费用会展公司财务上有一个很大地支出就是与客户地联系，因为会展行业地特殊性，任何一位客户都需要多次甚至经常与其联系交涉。呼叫中心的建设及良好运作，可以减少相关操作（交易）费用。呼叫中心可以通过有效的使用电子邮件、邮件列表和WEB站点等形式也可以减少交易费用。费用的减少有助于呼叫中心和客户进行更好的交流。（3）宣传推广及有效的市场运作呼叫中心是进行交叉销售和上行销售的理想场所。客户呼叫“呼叫中心”后，销售人员就可以在客户挂机之前推断出要销售的展位或服务类型，知道客户以往的交易习惯，增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式，以“呼叫中心”为纽带，根据客户的文化差异、公司实力和习惯/倾向开展有效的宣传促销活动，提高系统的运行效率，增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。（4）增加整个组织的效率增加整个组织的效率有两个途径：一是商业过程流线化、提供给员工合适的工具，通过这些来提高员工的效率；另外尽可能多的收集客户的资料也有助于提高员工的工作效率。第二个方法就是借助于技术为客户提供自动化服务的机会。二、会展企业实施CRM重要的评测手段对会展CRM实施是否成功进行评测的重要一点，就是要分析会展公司在多大程度上实现了刚开始所制定的具体目标。（1）客户调查公司可以使用客户调查的手段来测试客户需求的成效、客户的满意度和展会的运作。公司可以通过很多方式和手段对客户进行调查。例如通过WEB站点和展会现场调查就是很好的方法。调查中让顾客回答一些简单的问题，诸如“您对我们的这次展会觉得怎么样？”，“您打算来参展或者参观下届展会吗？”，“在展会中您是否达成了贸易合同或者找到了有合作意向的伙伴？”等。这些问题的设计对会展企业理解它的顾客的体验与感受有很大的帮助作用。需要注意的是，调查问题必须根据期望得到的数据（目标）而进行设计。（2）呼叫中心性能指示器包含顾客满意度的参数是标准的呼叫中心性能指示器（例如客户解决一个问题需要联系公司的次数等）。除了这些常规的测量，还需要利用WEB和电子邮件进行其他额外的测量（例如对较好路由的电子邮件的成功分类的百分数、WEB站点上经常被问的问题的频度、WEB交流转变为电子邮件和电话交流方式的数目等）。这些参数有助于判断整个组织的效用，特别是员工的效用是否增长。客户满意度的提高，进一步来说就是CRM的成功实施可以直接成比例的反映到组织效率的增长上。（3）交易指示器分析公司的平衡表可以判断出操作费用是否降低。同时评测公司的收入和公司利润的增加是对CRM效用进行评估的关键。（4）交易评测交易评测和交易活动对CRM成功实施的评价有很大的影响。有代表性的评测手段是，在给定的时间段展位定单数目增加的百分数、和去年同期相比定单数目的增加和销售机会转变为定单的数目等。
